京东开放平台商家售后服务管理规则
本规则适用于京东开放平台所有使用京东在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。
2.1京东在线自主售后系统：是指商家通过京东商家后台自行处理售后服务问题的系统。
2.2自主售后：是指商家通过京东自主售后系统，根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题，从而提高消费者购物体验的行为。
3.1SOP商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请；具体操作见https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html。
3.2FBP商家如需开通自主售后，需主动申请方可开通；具体操作见https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3087.html。
3.4.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
3.4.1.2.贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。
3.4.1.3.若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
3.4.1.4.若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，如商家不需要消费者寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。
3.4.2.1消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。
3.4.2.2商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示：（细则）。
3.5.1适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。
3.5.2客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。
注：如已开通特色服务的，按照特色服务规则执行；如未开通特色服务的，则按照基础售后系统规则执行。
“七天无理由” 原因退货服务单自动审核：经系统判断退货商品支持七天无理由退货且在七天无理由退货期内的，系统将自动审核通过。
4.1商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在京东开放平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。
服饰内衣、鞋靴、珠宝首饰、礼品、箱包皮具、钟表、运动户外、家纺、家居、厨具、家具、家装建材、汽车用品、整车、医药保健、二手商品、养生保健、宠物生活、玩具乐器、汽车用品。 | |
5.2.商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：
5.2.1消费者在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见，若消费者的申请理由为七天无理由的，则商家应在24小时内完成审核。
如商家存在第5.2项违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。
5.6商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：
5.6.1不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定。
5.6.2不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
5.6.3不得泄露京东的任何商业机密，包括但不仅限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。
5.6.4与京东消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
如商家存在第5.6项违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。
6.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
6.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。
6.4本规则于2019年9月17日修订，于2019年9月27日生效。
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